Empresa cliente-céntrica
En mercadeo digital, se han desarrollado estrategias enfocadas en satisfacer las necesidades de los clientes y convertirlo en base para ir adaptando todos los productos y/o servicios. Este es el principio del cliente-centrismo.
Gracias al inbound marketing (educar por encima de vender) y las nuevas tendencias de servicio al cliente, nace esta nueva concepción dentro de los modelos de negocio. Acompáñanos a profundizar este concepto y comprender qué significa realmente enfocarnos en el cliente.
Ser una empresa cliente céntrica es:
- Privilegiar la relación con los clientes, logrando una mejor y profunda comunicación con ellos.
- Donde el objetivo principal es ganar la lealtad y confianza de los clientes, diseñando soluciones a sus problemas.
- Donde la conceptualización del negocio es definida en virtud de los intereses de los clientes.
- La que hace cada interacción personalizada, le da el valor y protagonismo al cliente.
- En la que la atención al cliente tiene más prioridad que la forma en la que se pueda posicionar el producto.
- La que humaniza las ventas, empodera a los consumidores y hace más espontánea la atracción de clientes.
Claramente detrás de todo ello, existe una intención por las ventas y crecer en el mercado, solo que cambia drásticamente el medio para lograr ese fin.
¿Características de una empresa cliente-céntrica?
- Conoce al cliente: Crean perfiles de compradores para tener una mayor idea de cómo es el público objetivo al cual se busca satisfacer. Esto es, construir de manera biográfica, demográfica, circunstancial e inclusive psicológica el cliente ideal (edad, profesión, lugar de residencia, instrucción académica, motivaciones, hábitos, gustos, problemas, necesidades, entre otras características).
- Diseñan experiencias centradas en sus clientes: Construyen sus estrategias de contenido, marketing y experiencias de compra basadas en su cliente ideal. El contenido debe conectar con la etapa de compra (reconocimiento, consideración, recomendación).
- Analizan y siguen métricas enfocadas en sus clientes: Tomémonos muy en serio el engagement que podemos lograr con los clientes. Al hacer una campaña de marketing, el enfoque cliente-céntrico emplea métricas de experiencia de cliente como el NPS (Net Promoter Score), el CES (Customer Effort Score) o el NEV (Net Emotional Value).
- Empoderan al equipo: Entrenamiento basado en habilidades y valores como la simpatía, amabilidad, respeto, confianza y respeto. Práctica que potencia el trabajo en equipo y resolución de situaciones adversas e inesperadas de forma objetiva y profesional.
- Invierten en tecnologías de servicio al cliente: Herramientas que permitan gestionar mejor los procesos comunicativos con los clientes, por ejemplo chatbots, los cuales son un excelente aliado para impulsar el marketing conversacional y mejorar la comunicación.
En resumen, ser una empresa cliente-céntrica significa tener un plan estratégico y un diseño organizacional adecuado a este desafío. Sin bien atender las necesidades de sus clientes es fundamental, las marcas que deseen desarrollar estas características, deberán adaptar todo su modelo de negocio bajo estos principios y valores.
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