Tengo una crisis en Redes Sociales, ¡No sé qué hacer!

¿Cómo prevenir una crisis en Redes Sociales? 

• No ignores a un usuario o una mención 

Hay un esfuerzo grande para hacer que los usuarios nos sigan y hacernos visibles, de esta manera si es una mención positiva o una queja, el community manager debe ser oportuno para entregar una respuesta.

• Monitoriza todo

Nunca dejes de monitorizar lo que se dice de tu marca. ¡La prevención es la clave del éxito! ¿Sabes lo que se dice ahí fuera sobre tu marca?. Primero escucha y luego habla/actúa.

• Cuidado con los Trolls

Controlar los impulsos. Si sabemos que hemos hecho bien las cosas, la firmeza y una respuesta a tiempo transforma a un ‘hater’ en una fortaleza para tu marca. Ahora bien, si existe algún área sensible, la mejor recomendación es reconocer tu error, comprométete con tus seguidores y extrae del feedback negativo recibido una enseñanza para el futuro.

• Escucha activa

Es un error frecuente. Las marcas buscan vender sus productos y servicios, todos lo hacemos, la clave está en entregar la calidad suficiente para ganar embajadores que propaguen nuestra marca por un universo ilimitado de clientes potenciales.

• El equipo

Dedica tiempo a tu cliente interno: cómo construir la empresa, cómo conformar una unión de talentos al servicio de las necesidades del mercado y cómo, gracias a ellos, lograr conformar una espiral constante de oportunidades, alianzas, sinergias y apertura de nuevos mercados e ideas de negocios.

• Consejos:
  • Aceptar que la empresa hoy es horizontal
  • Los directivos deben ser líderes por encima de cualquier cosa
  • Los empleados deben conocer, compartir y ser parte activa en los objetivos y mensajes que busca transmitir la marca.
  • La motivación es el eje central de la conquista del cliente interno, sin éste, no seremos capaces de impactar y vincularnos con nuestros clientes externos.

Para finalizar, no podemos olvidar que, tras cada clic, hay una persona y que sólo avanzando hacia el camino de la experiencia, la templanza de las emociones y la calma al actuar, saldrán nuestros talentos y cualidades.

Las crisis en las redes sociales se producen porque la empresa aún tiene un largo camino por recorrer en la aceptación e integración de las nuevas reglas del juego. La palabra, el compromiso, la confianza, la responsabilidad, el cumplimiento, los aprendizajes constantes y la atención al cliente, son ejes centrales de cualquier estrategia: no salgas sin ellos porque ¡es la reputación de tu marca la que está en juego y hoy, la influencia es quien nos lleva al negocio!