¿Cómo ser una empresa enfocada en los clientes?

Ser una empresa cliente céntrica es:

• Privilegiar la relación con los clientes, logrando una mejor y profunda comunicación con ellos.
• Donde el objetivo principal es ganar la lealtad y confianza de los clientes, diseñando soluciones a sus problemas.
• Donde la conceptualización del negocio es definida en virtud de los intereses de los clientes. 
• La que hace cada interacción personalizada, le da el valor y protagonismo al cliente.
• En la que la atención al cliente tiene más prioridad que la forma en la que se pueda posicionar el producto. 
• La que humaniza las ventas, empodera a los consumidores y hace más espontánea la atracción de clientes.

Claramente detrás de todo ello, existe una intención por las ventas y crecer en el mercado, solo que cambia drásticamente el medio para lograr ese fin.

¿Características de una empresa cliente-céntrica?

1. Conoce al cliente: Crean perfiles de compradores para tener una mayor idea de cómo es el público objetivo al cual se busca satisfacer. Esto es, construir de manera biográfica, demográfica, circunstancial  e inclusive psicológica el cliente ideal (edad, profesión, lugar de residencia, instrucción académica, motivaciones, hábitos,  gustos, problemas, necesidades, entre otras características).
2. Diseñan experiencias centradas en sus clientes: Construyen sus estrategias de contenido, marketing y experiencias de compra basadas en su cliente ideal. El contenido debe conectar con la etapa de compra (reconocimiento, consideración, recomendación).
3. Analizan y siguen métricas enfocadas en sus clientes: Tomémonos muy en serio el engagement que podemos lograr con los clientes. Al hacer una campaña de marketing, el enfoque cliente-céntrico emplea  métricas de experiencia de cliente como el NPS (Net Promoter Score), el CES (Customer Effort Score) o el NEV (Net Emotional Value). 
4. Empoderan al equipo: Entrenamiento basado en habilidades y valores como la simpatía, amabilidad, respeto, confianza y respeto. Práctica que potencia el trabajo en equipo y resolución de situaciones adversas e inesperadas de forma objetiva y profesional.
5. Invierten en tecnologías de servicio al cliente: Herramientas que permitan gestionar mejor los procesos comunicativos con los clientes, por ejemplo chatbots, los cuales son un excelente aliado para impulsar el marketing conversacional y mejorar la comunicación. 

En resumen, ser una empresa cliente-céntrica significa tener un plan estratégico y un diseño organizacional adecuado a este desafío. Sin bien atender las necesidades de sus clientes es fundamental, las marcas que deseen desarrollar estas características, deberán adaptar todo su modelo de negocio bajo estos principios y valores.